CRM

Il CRM (Customer Relationship Management) è una strategia di business per selezionare e controllare i rapporti dei clienti più importanti. Il CRM richiede una filosofia di business e una cultura centrata sul cliente volta a sostenere le attività di maketing, le vendite ed i servizi.

CRMLe applicazioni di CRM possono facilitare una gestione efficace dei rapporti con i clienti, a condizione che un’impresa abbia la giusta direzione, strategia e cultura.

In altre parole il CRM indica in modo sintetico le attività che un’azienda svolge per mantenere i propri clienti, trovarne dei nuovi e renderli più profittevoli.
Obiettivi: Possiamo così riassumenre gli obiettivi di un progetto CRM sviluppato all'interno di un'azienda:
  • aumentare i guadagni e diminuire i costi di marketing;
  • acquisire nouvi clienti;
  • aumentare la fidelizzazione dei clienti;
  • selezionare i clienti con maggior profitto.
 
 
Funzioni: Da un punto di vista più operativo il CRM deve:
  • gestire i nuovi mercati e i nuovi canali di vendita;
  • accorciare il ciclo di vendita;
  • gestire i conflitti nei canali di vendita;
  • gestire con efficacia il budget della pubblicità e del mercato;
  • sopportare la richiesta dei prodotti;
  • condividere l’informazione
  • coordinare il servizio ai clienti;
  • mantenere i clienti.
Come si può facilmente notare abbiamo elencato attività che ogni azienda già svolge in modo più o meno strutturato e/o automatizzato, sotto l’etichetta di CRM si vuole non solo enfatizzarne il significato, ma considerarle in modo più integrato all’interno di tutte le attività aziendali al fine di dare impulso alla redditività dell’impresa stessa.
Il CRM oggi interessa la quasi totalità delle aziende perché è maturata la consapevolezza che per competere occorre concentrare l’attenzione sui rapporti con i clienti e sulle strategie per conquistarne dei nuovi.

Tra i fattori che hanno contribuito a questa razionalizzazione:


  • informatizzazione aziendale non più limitata alla gestione amministrativa, ma integrata con gli altri settori: magazzino, uffici commerciali e produzione;
  • introduzione di nuove tecnologie (Internet soprattutto) che hanno cambiato il mercato di riferimento e offerto nuovi strumenti di vendita e di relazione con i clienti.
 
CRMIl primo fattore consente alle aziende di concentrare l’attenzione e l’innovazione su quei reparti non completamente automatizzati come il marketing, la rete di vendita o l’assistenza mentre il secondo fornisce l’opportunità di allargare e sviluppare il business stesso.
Internet ha offerto uno standard di interoperabilità, ha allargato i confini delle imprese a clienti e fornitori rendendo possibili applicazioni di Self Service prima inimmaginabili.
Il CRM è l’insieme di quelle funzioni che completano il gestionale sfruttando tutte le informazioni esistenti già nell’azienda in ottica “non amministrativa”, per essere sfruttata proficuamente dagli utenti interni ed esterni all’azienda stessa.

Le aree di riferimento del CRM sono:

  • Marketing;
  • Automazione forza vendita;
  • Supporto/Assistenza;
  • Business Intelligence.