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Supporto

SLA E RESPONSE TIME

Garanzia di qualità per ogni cliente

La qualità del nostro servizio è certificata dal Service Level Agreement che copre:

  • Performance del network
  • Tempi di sostituzione hardware
  • Tempi di risposta del supporto
  • Visibilità domini

PRIME  garantisce tempi definiti per ciascuna operazione, e grazie al supporto tecnico suddiviso su tre livelli progressivi, i Clienti ricevono sempre assistenza puntuale e mirata in base alla gravità del problema.

Hardware SLA.
PRIME garantisce il corretto funzionamento di tutto l’hardware, incluso server, firewall, load balancer, storage, switch. In caso di problema hardware la sostituzione della parte guasta avverrà entro 2 ore in maniera gratuita. Questa garanzia non include il restore degli account da backup, il rebuild dell’array del RAID, installazione e configurazione di applicazioni. Nel caso in cui l’intervento per la sostituzione dei ricambi si protragga oltre le 2 (due) ore, PRIME  rimborserà al Cliente il 20% del canone mensile del servizio.

Response time SLA.
L’assistenza tecnica PRIME  garantisce tempi di risposta ben precisi.
Le richieste di supporto possono essere divise in due categorie:
A) emergenza – tempi di risposta 5 minuti.
Rientrano in questa categoria server down, pacchetti persi, problemi di routing.
B) tutti gli altri casi – tempi di risposta 15 minuti.

Alla richiesta di supporto da parte del cliente sarà attribuito un codice identificativo (id ticket) al quale verrà data risposta entro i tempi sopra riportati.
PRIME fornisce come canale alternativo per il supporto tecnico l’assistenza telefonica H24 x 365GG (SOLO PER SERVER DEDICATI).
Nel caso in cui i tempi di risposta superino per l’emergenza 5 (cinque) minuti, per i problemi di routine 15 (quindici) minuti, per il supporto telefonico 1 (un) minuto, PRIME rimborserà al Cliente il 20% del canone mensile del servizio.

Network Uptime.
PRIME garantisce per la connettività di tutti i sistemi il 99.95%. Nessun rimborso potrà essere applicato per downtime inferiori a 10 minuti. In tutti gli altri casi di applicabilità della SLA PRIME rimborserà al Cliente il 10% del canone mensile del servizio.

In nessun caso il valore totale dei rimborsi erogati durante l’anno potrà superare il canone mensile del servizio.
Il Cliente, per poter accedere ai rimborsi, dovrà inviare entro 7 (sette) giorni dal verificarsi dell’evento richiesta all’indirizzo pec prime@arcmediapec.it, riportando in maniera dettagliata il problema riscontrato

Garanzia Rimborso
Sostituzione hardware
Intervento diretto dei nostri tecnici sul server
2 ore 20%
Risposta al ticket
Un nostro specialista sempre al tuo servizio
15 minuti 20%
Risposta per emergenze
In caso di server irragiungibile o perdita di pacchetti
5 minuti 20%
Risposta del supporto telefonico
Nessun intermediario, rispondono i nostri specialisti
1 minuto 20%
Network Uptime
Disponibilità garantita per la connettività di tutti i sistemi
99.95% 10%